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Hilfe, Support!

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Konsument 6/2001 veröffentlicht: 01.06.2001

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„Ein wenig sind wir selbst schuld“

Christoph Edelmann, Pressesprecher von Jet2Web gab sich auch etwas selbstkritisch: „Ein wenig sind wir selbst schuld, denn der Begriff ‚gratis‘ ist sicher missbräuchlich verwendet worden. – Und noch etwas: Viele User haben ja mehrere Zugänge. Ist das dann überhaupt mein Kunde?“

Kritisch geht Christina Rudolph, Leiterin des Y-Line Customer Helpdesks (Kundenbetreuung, Support-Zentrum), mit ihren Kunden ins Gericht: „Viele Gratis-PC-Einsteiger haben wenig Ahnung und schieben viele Probleme dem Support in die Schuhe.“ Sie ortet auf Seiten der Kunden häufig „überzogene Vorstellungen und Konsumverhalten“ und fordert „Fair use“. Guter Support sei teuer und könne sich bei Billig-Angeboten „nicht rechnen.“

Kurt Einzinger, Geschäftsführer der ISPA (Internet Service Provider Austria), bezog sich mehr auf die bemängelte Verbindungsqualität: „Internet ist technologisch schwierig in den Griff zu bekommen. Viele Flaschenhälse liegen woanders; der Kunde macht aber den Provider verantwortlich.“

Um neue Kunden zu gewinnen, fließen enorme Summen in das Marketing. Haben sich die Ausgaben verschoben? Stecken die Provider inzwischen mehr Geld in den Support? Diesen Fragen wichen die dreizehn Provider-Vertreter geflissentlich aus. Nur Thomas Hintze von UCP Telekabel ließ sich ein wenig in die Karten schauen: „Alle unsere Abteilungs- und Bereichsleiter sitzen jetzt selbst einen halben Tag pro Monat im Callcenter.“

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